出站呼叫系統(tǒng)使用知識(shí)庫內(nèi)容的高效組織來補(bǔ)充智能客戶服務(wù)的不成熟期。當(dāng)人工智能成為一個(gè)熱點(diǎn)時(shí)，許多企業(yè)開始提供智能客戶服務(wù)。然而，許多智能客戶服務(wù)技術(shù)提供商既沒有行業(yè)積累，也沒有數(shù)據(jù)積累，因此大多數(shù)所謂的智能客戶服務(wù)根本不是智能的，而是傳統(tǒng)的搜索和數(shù)據(jù)庫匹配。由于缺乏針對(duì)海量數(shù)據(jù)的培訓(xùn)和專業(yè)職稱，即使是具備現(xiàn)場(chǎng)和上下文處理能力的制造商，其智能程度也較高。即使是技術(shù)實(shí)力龐大的智能客服平臺(tái)，由于低質(zhì)量數(shù)據(jù)積累缺乏，短期之內(nèi)也難以提高系統(tǒng)的智能化水平。在這種情況之下，利用知識(shí)庫內(nèi)容（知識(shí)本體、場(chǎng)景圖、問題圖等）的高效組織來支持客戶的多樣化需求已成為2021年的熱點(diǎn)。

余渠道自助、知識(shí)庫內(nèi)容外部化。隨著客戶獲取信息和知識(shí)的手段和渠道不斷增加，便利性不斷提高，如何在不咨詢官方的情況之下解決大部分問題，已成為客戶服務(wù)中心必須考慮的問題。然而，為了實(shí)現(xiàn)真正的多渠道獨(dú)立國家服務(wù)，客戶服務(wù)中心需要避免以自我為中心的定位，而要從客戶的位置考慮問題，使用客戶熟悉的渠道，而不是自己的渠道服務(wù)，同時(shí)將內(nèi)容外化。（文本語音視頻、復(fù)雜信息解密、語言的定制表達(dá)和組織、用戶適應(yīng)的內(nèi)容組織等）。

利用知識(shí)庫發(fā)現(xiàn)客戶需求，提升價(jià)值感。如果將客戶服務(wù)視為企業(yè)價(jià)值鏈的末端，甚至是緩解客戶投訴的渠道，那么客戶服務(wù)的價(jià)值非常大。事實(shí)上，在今天的環(huán)境之中，只有其實(shí)了解客戶，我們才能生產(chǎn)出ce提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。但是，在組織之中的大多數(shù)情況之下，客戶服務(wù)的價(jià)值并沒有體現(xiàn)出來：他們更糟糕地理解用戶的投訴是什么，這實(shí)際上是一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)；他們知道客戶更想要什么，這是創(chuàng)造全新產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力產(chǎn)品和產(chǎn)生市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)場(chǎng)語音群呼電話銷售人員可以向機(jī)器人提交定制的腳本，只需在工作結(jié)束之后一鍵啟動(dòng)，機(jī)器人就可以通過現(xiàn)場(chǎng)語音、篩選、分類和過程錄音對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行群呼。當(dāng)智能出站呼叫機(jī)器人進(jìn)行群呼時(shí)在多條線路之上呼叫，它將篩選出目標(biāo)客戶，并按照ABCD分類存儲(chǔ)在系統(tǒng)之中；整個(gè)過程都有錄音試聽，可以清楚地進(jìn)行聊天挖掘，為客戶管理提供精確的決策。學(xué)習(xí)和撥號(hào)時(shí)間管理機(jī)器人將自動(dòng)關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)問題與學(xué)習(xí)到的相似問題，隨著交互數(shù)據(jù)的積累，這些問題將變得越來越有限；電話銷售人員或企業(yè)可以通過撥號(hào)時(shí)間設(shè)置來管理機(jī)器人的工作時(shí)間，以確保在合適的時(shí)間段之內(nèi)與目標(biāo)客戶進(jìn)行交互。