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呼叫中心質(zhì)檢項目組成

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-11-02 09:41:16

隨著(zhù)呼叫中心規模的不斷擴大,呼叫中心質(zhì)量檢測越來(lái)越受到人們的重視。質(zhì)量檢驗是呼叫中心之中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節。雖然每個(gè)呼叫中心都應該定制其質(zhì)量檢查項目,以反映其企業(yè)文化和價(jià)值,但質(zhì)量檢查項目的最基本上組成部分仍然是相近的。一個(gè)精確的質(zhì)量檢查項目應包括下列主要組成部分:

流程和政策:記錄所有客戶(hù)聯(lián)系處理流程和政策,以便所有呼叫中心員工能夠理解處理各種類(lèi)型客戶(hù)聯(lián)系的準確步驟。質(zhì)量檢查員主管還可以將相關(guān)流程和政策作為準確評估有所不同類(lèi)型客戶(hù)聯(lián)系的參考標準。制定適當的客戶(hù)聯(lián)系處理流程和政策,立即更新保障機制也非常關(guān)鍵。

質(zhì)量監控標準和原則:制定清楚的評估標準和指導原則,用于評估客戶(hù)聯(lián)系和溝通過(guò)程以及效益評估過(guò)程本身。評估標準本身應確定質(zhì)量檢查員或主管在評估每種客戶(hù)接觸類(lèi)型時(shí)應注意的重點(diǎn)。制定評估標準的最直觀(guān)方法是使用記錄在案的呼叫中心流程和政策以及每天積累的相關(guān)預防措施來(lái)處理每種客戶(hù)聯(lián)系類(lèi)型的最關(guān)鍵方面。統計分析員工哪些行為經(jīng)常導致其在質(zhì)量評估之中失分也是一個(gè)糟糕主意。

質(zhì)量檢查實(shí)施計劃:定義質(zhì)量檢查項目的實(shí)施計劃,包括who(經(jīng)理、主管、組長(cháng)、質(zhì)檢員和培訓師)負責監控和評估,監控的頻率和數量,每個(gè)員工每月接受咨商的次數,以及質(zhì)檢電話(huà)、電子郵件和文本聊天。

呼叫中心

培訓的篩選原則:針對全新的培訓內容要求、裝置問(wèn)題,建立質(zhì)檢培訓流程,業(yè)務(wù)更新和代理性能問(wèn)題。培訓和質(zhì)量檢驗人員必須密切合作,確保員工接受足夠的培訓。目前,所有呼叫中心員工——座位、主管、質(zhì)量檢查員、培訓師和經(jīng)理——必須首先接受詳盡培訓,以便每個(gè)人都能了解如何處理各種類(lèi)型的客戶(hù)聯(lián)系。如果有全新的或修改的客戶(hù)聯(lián)系處理流程和政策,也應在質(zhì)檢項目重新實(shí)施后向所有員工進(jìn)行補充說(shuō)明和解釋。員工對質(zhì)量檢查流程和質(zhì)量要求了解得越余,質(zhì)量檢查工作就會(huì )越糟糕。

反饋輔導:經(jīng)常向座椅提供有關(guān)其質(zhì)量效益的反饋。對代理商的反饋應側重于他們在處理客戶(hù)聯(lián)系方面的優(yōu)異表現以及仍有改進(jìn)余地的領(lǐng)域。反饋咨詢(xún)是質(zhì)量檢查過(guò)程之中的一個(gè)關(guān)鍵性順利因素,對員工滿(mǎn)意度和離職率起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。然而,對員工的負面反饋是一項非常具有挑戰性的工作。因此,充份培訓優(yōu)質(zhì)反饋人員,掌握精確反饋的技能和技巧,保持反饋咨詢(xún)過(guò)程的一致性,是非常關(guān)鍵的。反饋咨詢(xún)的過(guò)程應該是一個(gè)雙向溝通和承諾的過(guò)程。運營(yíng)代理應充份表達其對自身質(zhì)量評估的意見(jiàn)。如果他們感到不公正或他們的觀(guān)點(diǎn)沒(méi)有得到嚴肅對待,他們也應該能夠上訴,并由多方仲裁小組做出最終裁決,以充份維護各方的利益。

校準:通過(guò)定期校準和精確的質(zhì)量檢查來(lái)評估天平的一致性。定期校準質(zhì)量檢驗評估的目的是確保所有參與質(zhì)量檢驗評估和評分的人員的評估依據和規模高度一致。為了使質(zhì)量檢查結果對所有員工盡可能公正,確保所有評估參與者相同理解評估標準之中每個(gè)問(wèn)題的重要性和價(jià)值非常關(guān)鍵。為了實(shí)現并保持這種一致性,質(zhì)量檢查和校準至關(guān)重要。在校準過(guò)程之中,所有質(zhì)檢參與者在同一部手機之上給出自己的分數和評價(jià),然后披露討論質(zhì)檢之中的差異,最終達成共識,形成相同的評價(jià)尺度和依據。如果一線(xiàn)員工也能參與校準過(guò)程,讓他們親身體驗評估一致性所面臨的挑戰和質(zhì)檢參與者的不懈,他們將更糟糕地理解、合作和支持質(zhì)檢工作。