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郵政呼叫中心提升客服水平

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-11-11 10:42:32

目前,呼叫中心已日益成為企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)手段。它可以幫助企業(yè)贏(yíng)得全新客戶(hù),留住舊客戶(hù),建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程,為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。郵政呼叫中心是郵政服務(wù)和公眾間的橋梁。通過(guò)呼叫中心,一方面可以為客戶(hù)提供更慢的響應和更個(gè)性化的服務(wù),另一方面可以開(kāi)展增值服務(wù),產(chǎn)生全新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。

隨著(zhù)郵政業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,呼叫中心作為一個(gè)全新的服務(wù)窗口和渠道,引起了人們的普遍關(guān)注。郵政呼叫中心系統的建設將促進(jìn)郵政廣泛服務(wù)的深度和廣度,提高郵政服務(wù)質(zhì)量,提高郵政客戶(hù)滿(mǎn)意度;支持發(fā)展各種傳統郵政服務(wù),加快區域服務(wù)和郵政信息服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程;整合現有郵政資源,提高外部生產(chǎn)效率,增強企業(yè)核心競爭力,具有關(guān)鍵的積極意義。

郵政呼叫中心提升客服水平

郵政呼叫中心是一個(gè)以拓展郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)、提高郵政服務(wù)水平為基礎的綜合服務(wù)平臺。采用統合的對外服務(wù)號碼和統合的客戶(hù)服務(wù)平臺,整合郵政金融、郵政快遞、報紙發(fā)行、集郵等多種郵政服務(wù),郵政呼叫中心建設一般以省內為基礎,采用集中分散的建設方式。分布式的方法是在各地擁有客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)資源,并建立手動(dòng)座椅和自動(dòng)服務(wù)系統。整個(gè)系統需要實(shí)現統合管理、統合監控、統合服務(wù)、分散方式,即所有客服中心服務(wù)資源集中在省級中心。

郵政呼叫中心不應僅限于直觀(guān)的服務(wù)功能,還要利用郵政網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢和信譽(yù)優(yōu)勢,搞好與郵政外部各業(yè)務(wù)部門(mén)的信息對接,搭建非郵政企業(yè)與客戶(hù)間的信息橋梁,,構建具有郵政客戶(hù)響應功能和社會(huì )信息中介功能的語(yǔ)音平臺。郵政客戶(hù)響應功能是通過(guò)呼叫中心保證企業(yè)快速精確的信息溝通,從而提高運營(yíng)水平、服務(wù)能力、管理效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。社會(huì )信息中介功能是將郵政呼叫中心建設成為集服務(wù)、運營(yíng)、調度于一體的專(zhuān)業(yè)化、綜合性社會(huì )信息中介平臺,以增值服務(wù)為基礎,堅持共同發(fā)展,通過(guò)郵政呼叫中心有選擇地吸引社會(huì )企業(yè)和個(gè)人開(kāi)展業(yè)務(wù),確保郵政呼叫中心具有郵政客戶(hù)的響應功能,實(shí)現郵政呼叫中心從服務(wù)型向業(yè)務(wù)服務(wù)型的轉變。