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呼叫中心團隊的構成要素

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-11-05 09:25:13

呼叫中心具有“技術(shù)密集型”和“勞動(dòng)密集型”兩小特點(diǎn)。前者通過(guò)企業(yè)的投資和專(zhuān)業(yè)系統服務(wù)商的引進(jìn)來(lái)實(shí)現和體現;后者表現出閥座數量巨大、各級閥座質(zhì)量組成、工作壓力低強度等特點(diǎn)。由此可見(jiàn),人為因素對呼叫中心的組織和管理有很小的影響。因此,做好呼叫中心團隊建設具有關(guān)鍵意義。然而,基于上述以人為本因素的特點(diǎn),也給呼叫中心團隊建設帶來(lái)了一系列問(wèn)題。解決這些問(wèn)題將有助于呼叫中心穩定、高效、低質(zhì)量的運行。本文總結了一些常用的艱難并與您討論了解決方案。

呼叫中心的工作性質(zhì)決定了席位代表每天需要處理大量重復性問(wèn)題。盡管許多呼叫中心將開(kāi)展一系列業(yè)務(wù)測試、競賽等活動(dòng),但失望的是,這些業(yè)務(wù)評估和競賽活動(dòng)很容易脫離與員工效益的間接聯(lián)系,在一定程度之上導致活動(dòng)的目的與活動(dòng)本身的偏離(除非這是某些呼叫中心活動(dòng)的目的),影響了通過(guò)競爭活躍團隊氣氛、鼓舞士氣和提高團隊進(jìn)取精神的效果。我們知道,人天生就有競爭心理。即使是通常不著(zhù)名的人也不想成為第一,即使他們不愿意競爭,他們也不想比別人少。這種心理效應對團隊建設有很糟糕的作用。與績(jì)效的影響相比,這能更糟糕地反映參與者的主動(dòng)性建議將此類(lèi)活動(dòng)與績(jì)效分開(kāi)。原因很直觀(guān)。它可以增加活動(dòng)的興趣,調動(dòng)員工的參與,降低活動(dòng)的“效用”。

呼叫中心

活動(dòng)可以側重于技能、業(yè)務(wù)和能力,如打字比賽、標準普通話(huà)比賽、商務(wù)挑戰競技場(chǎng)等。為了精確動(dòng)員席位代表的參與,可以設置一些驚訝,包括精神和物質(zhì)獎勵業(yè)余活動(dòng)對呼叫中心的團隊建設有很糟糕的影響,因為員工在巧妙的環(huán)境之中更難接近對方。在放松的同時(shí),它也增進(jìn)了相互了解。同樣,由于輪換的限制,所有員工不可能同時(shí)參加某些活動(dòng),上述投訴不可避免。因此,作為活動(dòng)的組織者,我們需要考慮所有方面,如考慮到機會(huì )均等和安全性,每一次排的活動(dòng)都應盡可能接近。如果可能,最糟糕將相近的活動(dòng)安排在有所不同的批次之中。此外,在組織之中應盡可能余地進(jìn)行人員分配,團隊之中的有所不同人員每次都可以一起參與。