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呼叫中心的管理體系方案

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-27 11:21:19

呼叫中心的真正意義在于成為企業(yè)的利潤源泉,實(shí)現這一根本性轉變的關(guān)鍵在于管理措施的精確實(shí)施。在將近幾年的發(fā)展過(guò)程之中,企業(yè)往往將呼叫中心視為一個(gè)由應用軟件和硬件設備組成的信息系統,更余地關(guān)注技術(shù)和設備等硬件因素,很難研究如何精確地運營(yíng)和管理呼叫中心。因此,呼叫中心的實(shí)際潛力往往沒(méi)有得到充份挖掘

1。戰略管理

呼叫中心的管理首先是戰略管理,即從企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念之上認同呼叫中心,將呼叫中心整合到企業(yè)資源之中,作為關(guān)鍵組成部分,從企業(yè)整體的角度對呼叫中心進(jìn)行管理。呼叫中心的目標是服務(wù)于CRM系統,CRM系統必須服務(wù)于企業(yè)的戰略目標

因此,呼叫中心的戰略管理首先要根據企業(yè)的戰略目標和CRM系統的特點(diǎn)制定呼叫中心的目標、政策和戰略。只有在明確了呼叫中心的目標后,我們才能制定相應的呼叫中心戰略,確定每個(gè)員工應該為這個(gè)目標做些什么,不懈是否達到目標,是否能夠實(shí)現目標。此外,企業(yè)應創(chuàng )造環(huán)境和氛圍,使企業(yè)文化、原則和價(jià)值觀(guān)認可呼叫中心,建立統合的組織宗旨、方向和外部環(huán)境,使員工能夠充份參與呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)和管理

2。運營(yíng)管理

作為CRM之中的一個(gè)關(guān)鍵功能模塊,呼叫中心的運營(yíng)管理理念應該與CRM系統的運營(yíng)管理理念相相同,即客戶(hù)的需求應該是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,通過(guò)不斷提升客戶(hù)交付價(jià)值來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,即以杰出的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為呼叫中心運營(yíng)管理的最終目標

呼叫中心是一個(gè)具有互動(dòng)能力的溝通平臺??梢愿鶕髽I(yè)的確切目標和呼叫中心的形式定制有所不同的運營(yíng)管理策略,使呼叫中心的運營(yíng)與CRM有機結合。具體來(lái)說(shuō),這主要體現在兩個(gè)方面:第一,呼叫中心是CRM獲取客戶(hù)信息的主要渠道。通過(guò)呼叫中心收集各方面的客戶(hù)信息,并使用合適的工具進(jìn)行數據分析和挖掘,從而進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)決策能力。其次,呼叫中心是企業(yè)拓展客戶(hù)服務(wù)最精確、最間接的方式。CRM與呼叫中心的結合,為客戶(hù)提供全方位、全天候的服務(wù),有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,建立不錯的客戶(hù)關(guān)系

呼叫中心

3。人事管理

目前,中國整個(gè)呼叫中心行業(yè)廣泛缺乏技術(shù)、市場(chǎng)和運營(yíng)管理方面的之中高階人才。無(wú)論是設備提供商、運營(yíng)服務(wù)提供商還是建立自己呼叫中心的企業(yè),其人員流動(dòng)性都比較低,有的企業(yè)的人員流動(dòng)率甚至低達60%。人才短缺的根本原因是呼叫中心在中國還處于起步和快速發(fā)展階段,各方面的相應條件還不全然成熟期,不可能在長(cháng)時(shí)間之內擁有一小批掌握雪鐵龍技術(shù)和運營(yíng)管理的人才,而且國外還沒(méi)有建立相應的呼叫中心發(fā)展教育培訓體系

因此,對各級管理者和業(yè)務(wù)代表的教育培訓對于正在開(kāi)發(fā)或準備開(kāi)發(fā)和應用呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。通過(guò)培訓,員工能夠掌握崗位基本技能,提高核心運營(yíng)能力,形成訓練有素的工作團隊。業(yè)務(wù)代表是呼叫中心最珍貴的資源。他們間接聯(lián)系客戶(hù),專(zhuān)業(yè)性弱,是其他專(zhuān)業(yè)人士無(wú)法替代的。此外,企業(yè)還應鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理,建立精確的員工激勵機制,增強工作團隊的凝聚力,降低呼叫中心的離職率,這也是降低人工成本的重要途徑

4。效益管理

如何在具體運營(yíng)過(guò)程之中對呼叫中心的運營(yíng)績(jì)效進(jìn)行評估,不僅關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度,也影響到呼叫中心的實(shí)際效果。許多企業(yè)投入大量資金購買(mǎi)便宜的軟硬件設備,但由于缺乏準確的評估方法,無(wú)法深入挖掘呼叫中心的性能,造成資源的巨大浪費。呼叫中心的績(jì)效評價(jià)指標很多。每個(gè)企業(yè)都必須根據自己的具體情況進(jìn)行重點(diǎn)選擇。